具体的な傾聴のスキルの10点目は、「共感する」です。

何事もコミュニケーションの問題を解決するために大切なことは、「相手の立場に立つ」ということです。

それでは「相手の立場に立つ」とは、具体的にどういうことなのでしょうか？

それは、相手の話や考え方に「共感する」ということだと思います。

時に「それ絶対違うだろ！」と思うことを、相手が堂々と主張することがありますが、相手がそう言う理由が必ず何かあるはずです。

良好なコミュニケーションを行うためには、先ず相手の発言の背景にある事柄を理解する必要があります。

そのためには、例え一旦であっても相手の発言に「共感する」必要がありますので、特に1 on 1ミーティングの上司役の方々どうぞよろしくお願いいたします。

お客さまの幸せのために、仲間の幸せのために、地域社会の幸せのために、できることを共に考えますので、どうぞよろしくお願いいたします。

具体的な傾聴のスキルの9点目は、「興味関心を持つ」です。

これまで傾聴のスキルとして様々な「技術」をご紹介してきましたが、やはり一番大切なことは、相手に「興味関心を持つ」ことです。

いかに技術を身につけたとしても、そもそもの傾聴の動機である相手に「興味関心を持つ」ことができなければ、その技術は効果的に使えなくなってしまいます。

昔、美味しんぼという漫画の主人公、山岡士郎が「空腹に勝る調味料無し」と言っていましたが、どんな技術も本質的な動機に勝るものはないのだと思います。

お客さまの幸せのために、仲間の幸せのために、地域社会の幸せのために、できることを共に考えますので、どうぞよろしくお願いいたします。

具体的な傾聴のスキルの8点目は、「話を要約する、言い換える（パラフレーズ）」　です。

相手の言葉を繰り返す（オウム返し）より、更に効果的な傾聴のスキルがあります。

それは「話を要約する、言い換える（パラフレーズ）」ことです。

なぜならそれは相手にとってみれば、自分の話を理解してもらえた上で、更に相手の言葉で表現してもらえているので、自分の話を相手の腹に落としてもらえていると感じられるからです。

ただし「話を要約する、言い換える（パラフレーズ）」ことは、それなりに高度なテクニックですので、日頃から自分を鍛えておく必要がありますよね。

お客さまの幸せのために、仲間の幸せのために、地域社会の幸せのために、できることを共に考えますので、どうぞよろしくお願いいたします。

具体的な傾聴のスキルの7点目は、「相手の言葉を繰り返す（オウム返し）」　です。

どんなに表情や態度で表現したとしても、相手にとって最も話が通じたと感じてもらえるのは、自分の言葉を繰り返してもらった時です。

この最も効果的な傾聴のスキルである「相手の言葉を繰り返す」ことを、オウム返しと言います。

相手の言葉を繰り返すこと（オウム返し）により、相手に安心感を与え、自分の話を聞いてもらえる人だという信頼を築いていきましょう。

お客さまの幸せのために、仲間の幸せのために、地域社会の幸せのために、できることを共に考えますので、どうぞよろしくお願いいたします。

具体的な傾聴のスキルの6点目は、「表情や態度で表現する」です。

昨日のペーシングの話でもお伝えしましたが、「表情や態度で表現する」ことにより、相手の視覚や聴覚に訴えるのも、重要なコミュニケーション技術だと思います。

では「表情や態度で表現する」ためには、演技力を磨く必要があるのでしょうか？

よっぽど上手な俳優さんでもない限り、目の前の相手に、演技で本心と違った感情を伝えるのは難しいと思います。

まずは本心から相手の立場に立ち、その思いを素直に「表情や態度で表現する」ことにより、相手の本音を引き出す真のコミュニケーションにつながるのだと思いますので、どうぞよろしくお願いいたします。

お客さまの幸せのために、仲間の幸せのために、地域社会の幸せのために、できることを共に考えますので、どうぞよろしくお願いいたします。

具体的な傾聴のスキルの5点目は、「ペーシング」です。

ペーシングとは、表情や目線、声のトーン、話すスピードなどを相手に合わせ、時々相づち・頷きをはさむコミュニケーション技術です。

要するに自分の仕草を「相手に合わせる」ことで、相手に話しやすくしてあげることです。また相づちや頷きも、相手に話が通じているという安心感を与えます。

なかなか相手に本音を話してもらえないと思っているみなさん、「ペーシング」で相手の視覚や聴覚に訴えてみるのも、一つの有効なコミュニケーション技術だと思いますよ。

お客さまの幸せのために、仲間の幸せのために、地域社会の幸せのために、できることを共に考えますので、どうぞよろしくお願いいたします。

具体的な傾聴のスキルの4点目は、「以前に聞いた話であっても耳を傾ける」です。

これはなかなか難しいことですが、例え以前に聞いた話であっても耳を傾けることは、相手の立場に立つと大切なことです。

と言うのも、何度も同じ話をするということは、その人にとってその話は大変重要なことであり、何度でも話をしたい内容なのです。

それこの前聞いたよ、とつい言いたくなってしまいますが、相手の思いを受け止めるためには、以前に聞いた話であっても耳を傾ける度量が必要になってくるのです。

お客さまの幸せのために、仲間の幸せのために、地域社会の幸せのために、できることを共に考えますので、どうぞよろしくお願いいたします。

具体的な傾聴のスキルの3点目は、「自分の考えを押しつけない」です。

特に自分が上司や先輩である場合、相手の話が自分の考えとは違う時は、往々にして自分の考えを押しつけたくなるものです。

ただそうすると、相手は自分の話を聞いてもらえなかったという思いが残り、例え上司や先輩の考えが正しい場合でも、心の中に不満が残ってしまいます。

他人と過去は変えられないが、自分と未来は変えられると言います。自分の考えを押しつけて相手を変えようとするのではなく、どうやったら相手が内発的に自分の考えを支持してくれるのか、よく考えて粘り強く説得してみましょう。

お客さまの幸せのために、仲間の幸せのために、地域社会の幸せのために、できることを共に考えますので、どうぞよろしくお願いいたします。

具体的な傾聴のスキルの2点目は、「相手の話をさえぎらない」です。

特に自分がその分野で先輩だったり、指導する立場だったりする場合、言いたいことがあるとついつい相手の話をさえぎって、自分の話をしてしまいたくなるものです。

でも相手の立場に立ってみると、話を途中でさえぎられるとどう思うでしょうか？

きっと「自分の考えは間違っていたのではないか」とか、「気分が悪い、もう先輩の前では話したくない」とか、思うのではないでしょうか。

そうするとその後輩や部下は、あなたの前で本音で話をすることを次第にやめてしまい、心理的安全性が低い関係性になってしまいます。

部下がなかなか本音を言ってくれないとか、後輩とのコミュニケーションがうまくいかないと悩んでいるみなさん、部下の話をさえぎっていないか、注意してみてください。

お客さまの幸せのために、仲間の幸せのために、地域社会の幸せのために、できることを共に考えますので、どうぞよろしくお願いいたします。

今日から具体的な「傾聴のスキル」についてお話させていただきます。

具体的な傾聴のスキルの1点目は、「相手の話を否定しない」です。

特に相手より自分の経験の方が長かったり、その分野についてよく考えたことがあったりした場合に、相手のためを思って「それは間違っている」と否定したくなるものです。

しかしそれを繰り返すと、相手は「また自分が間違っているのではないか」、「また否定されて嫌な思いをするのではないか」と考え、次第に自分の意見や考えを言わなくなってしまいます。

特に相手を育てる立場にある場合は、安全やコンプライアンスに関わる場合を除き、否定するのは極力避けて、相手に気づかせる「質問」に切り替えてみてください。

お客さまの幸せのために、仲間の幸せのために、地域社会の幸せのために、できることを共に考えますので、どうぞよろしくお願いいたします。